Est-il possible d'être remboursé en cas d'annulation de voyage ?-iStock-Irina Zharkova
Votre vol a été supprimé ou un empêchement majeur vous oblige à annuler le voyage que vous aviez réservé? Les annulations de réservations de transport ou de logement, encadrées par la loi, diffèrent selon que l'annulation est de votre responsabilité ou de celle du professionnel.
Transports : l'annulation par les compagnies réglementée
Concernant le transport aérien, la réglementation européenne n'impose pas aux compagnies de rembourser un consommateur qui annule son vol, même si cette annulation fait suite à un problème majeur. Chaque compagnie étant libre de mettre en place sa propre politique, il appartient donc au client de vérifier au préalable les conditions de vente et les contrats d'assurance proposés. Il faut savoir que certaines cartes bancaires incluent une assurance voyage, qui peut être activée si le voyage a été réglé avec cette carte de crédit. En revanche, toute annulation à l'initiative de la compagnie aérienne est encadrée par la loi. Un règlement du Parlement européen et du Conseil de l'Union européenne protège les droits du consommateur si la défection n'est pas de son fait, en préconisant aux compagnies d'informer les voyageurs sur les deux types de remboursements proposés : en argent ou en avoir. En cas d'annulation d'un vol, la réglementation recommande également un remboursement intégral de la taxe d'aéroport. Si un voyage en train est annulé, la société de transport doit proposer au client une alternative : train initial ou autre train affrété dans les 48 heures, sans frais supplémentaires. Le voyageur doit aussi pouvoir, s'il le souhaite, annuler son voyage et être remboursé intégralement de son aller-retour. Les voyages en autocar sont également encadrés par un règlement UE, qui conseille au transporteur de donner le choix au client entre un remboursement du billet, un moyen de substitution pour continuer son voyage ou un rapatriement gratuit. Quant au bateau, les compagnies maritimes doivent proposer un remboursement, un réacheminement gratuit ou indemnisé à hauteur de 50% du prix du billet.
Hébergement : pas de remboursement, sauf si prévu initialement
Comme pour le transport, la règle de base des annulations d'hébergement est qu'aucun remboursement n'est prévu, sauf si des modalités spécifiques sont prévues au contrat, ou si une assurance annulation prévoyant le remboursement a été conclue. Sans assurance, le client perdra le montant de ses arrhes ou de son acompte. Ceci dit, l'assurance couvre des risques et en exclut d'autres. Il est donc important de lire attentivement son contrat, dont les propositions de garantie sont très différentes selon l'assureur. Si c'est le professionnel (hôtel ou propriétaire d'une location de vacances entre particuliers) qui annule la réservation, il est tenu de rembourser deux fois le montant des arrhes versées par le client et/ou le montant de l'acompte.
Voyage souscrit en agence : des pénalités imposées
En cas d'annulation par le client d'un séjour réservé dans une agence de voyages, le contrat prévoit en général des pénalités, qui augmentent au fur et à mesure que la date de départ est proche. La date à laquelle le voyagiste sera informé de l'annulation est déterminante pour fixer le montant des pénalités : il convient donc d'informer le vendeur au plus tôt par lettre recommandée avec accusé de réception. Si une assurance a été souscrite au moment de la réservation (que le vendeur doit systématiquement proposer), l'assureur doit également être informé de l'annulation. Si c'est l'agence qui annule un voyage, elle doit rendre au client, dans un délai de 14 jours, les acomptes versés, ainsi qu'une indemnité égale à celle qui aurait dû être payée en cas d'annulation à l'initiative du client. Le voyageur peut également réclamer des dommages et intérêts pour couvrir les éventuels préjudices subis (exemple : achat d'un équipement de ski).
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